本報訊(記者 徐軼汝)今天上午,“12345”市民服務熱線迎來開通以來第200萬個電話。記者獲悉,今年市民熱線有兩大目標:一是力爭年內縮短來電平均時長30秒,熱線接聽更暢通;二是在今年6月底前,市民熱線應用管理系統將與市網格化平臺業務系統全面對接,工單處理更迅速。
  衡量一條熱線是否成熟,平均通話時長是個硬指標,考驗著熱線內部機制是否順暢,話務員業務能力是否過硬。目前,“12345”的平均通話時長為8分鐘,包括5分鐘的通話時間和3分鐘的後臺錄入時間。到今年底,市民熱線將縮短來電平均時長30秒。
  別小看這30秒,“12345”覆蓋業務範圍廣,每通來電時長差異很大。咨詢類來電三五分鐘就能完成;而求助類和投訴類電話的接聽時間相對較長,個把小時的情況時有發生。
  市民熱線相關負責人表示,壓縮30秒,關鍵加強話務員的業務能力。市民熱線將按照來電種類分別制定通話時長參考標準,同時對話務員展開多渠道、多層次的加強培訓。
  目前大部分區縣都已經建成了城市網格化管理信息平臺,管理內容包括無照經營、非法占道堆物、違法搭建等影響公共管理秩序的行為,以及窨井蓋、消火栓、電力桿等公共設施、設備損壞等。
  而這些,也是“12345”來電內容中的重要部分。在兩個系統打通之前,區縣在辦理類似工單時,要將市民熱線系統中的工單內容,通過手工複製到網格化平臺,處理完再反向複製回去。
  按照市領導提出的“資源共享”的要求,系統在年中實現對接後,來電數據同步傳輸,信息接收和反饋更順暢,工單流程全監控。  (原標題:“12345”來電200萬)
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