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　　本報訊（記者 徐軼汝）今天上午，“12345”市民服務熱線迎來開通以來第200萬個電話。記者獲悉，今年市民熱線有兩大目標：一是力爭年內縮短來電平均時長30秒，熱線接聽更暢通；二是在今年6月底前，市民熱線應用管理系統將與市網格化平臺業務系統全面對接，工單處理更迅速。
　　衡量一條熱線是否成熟，平均通話時長是個硬指標，考驗著熱線內部機制是否順暢，話務員業務能力是否過硬。目前，“12345”的平均通話時長為8分鐘，包括5分鐘的通話時間和3分鐘的後臺錄入時間。到今年底，市民熱線將縮短來電平均時長30秒。
　　別小看這30秒，“12345”覆蓋業務範圍廣，每通來電時長差異很大。咨詢類來電三五分鐘就能完成；而求助類和投訴類電話的接聽時間相對較長，個把小時的情況時有發生。
　　市民熱線相關負責人表示，壓縮30秒，關鍵加強話務員的業務能力。市民熱線將按照來電種類分別制定通話時長參考標準，同時對話務員展開多渠道、多層次的加強培訓。
　　目前大部分區縣都已經建成了城市網格化管理信息平臺，管理內容包括無照經營、非法占道堆物、違法搭建等影響公共管理秩序的行為，以及窨井蓋、消火栓、電力桿等公共設施、設備損壞等。
　　而這些，也是“12345”來電內容中的重要部分。在兩個系統打通之前，區縣在辦理類似工單時，要將市民熱線系統中的工單內容，通過手工複製到網格化平臺，處理完再反向複製回去。
　　按照市領導提出的“資源共享”的要求，系統在年中實現對接後，來電數據同步傳輸，信息接收和反饋更順暢，工單流程全監控。　　（原標題：“12345”來電200萬）